初めての方へ
ようこそ、当ウェブサイトにお越しいただき有り難うございます。顧客リピート総合研究所の一圓克彦です。
リピーター作りの王道とは
リピーターを作る・増やすと聞いて貴方はどんなイメージをお持ちになるでしょう？
- ポイントプログラムを導入し、お客様のロイヤリティを向上させる
- SNS等をフル活用し、お客様とのコミュニケーションを密にとる
- お買い上げ＆ご来店頂いたお客様に対し「Thanksメールやおハガキ」をお送りする
- ニュースレターやメールマガジンを発行するため、お客様のリストを一生懸命作る
これらを真っ先に思い浮かべた方、是非以下をお読みください。
ツールではなく「仕組み」でリピーターは増え続ける
先に挙げた例は、何れも「ツール」を使った方法です。確かに、「ツール」を効果的に活用できればお客様との関係性を良好に保つことが可能となります。
しかし
です。それら「ツール」は然るべきタイミングで、然るべきお客様に活用してこそ、威力を発揮するのです。
- 出張先でふらりと立ち寄った飲食店でお客様はポイントカードを作るでしょうか？
- 情報の洪水の中、SNSで発信された貴方のメッセージをしっかり読んでくれるでしょうか？
- メールやハガキを受け取ったお客様は、その瞬間また皆様の元に戻ってくるでしょうか？
- ロイヤリティの低いお客様に送ったニュースレターやメールマガジンはどうされるでしょう？
「ツール」を否定しているワケではありません。これら「ツール」を組み合わせた「仕組み」を作る事が最も重要であると申し上げたいのです。
ビジネスの「構造」こそが重要であり、経営者が最も頭脳を費やす必要がある
新規お取引のあったお客様にアンケートの依頼を行う。アンケートにお答えくださったお客様はロイヤリティが高いとみなし次の販促につなげる。アンケートにご協力頂けなかったお客様はロイヤリティが低いとみなし、広く浅くお送りしているレターを送るに留める。
アンケートにお答えくださったお客様には自社商品の特性を鑑み、1ヶ月後に案内状を送付する。その案内状に反応を下さったお客様には更にロイヤリティを高めて頂くため、イベントにご招待する。案内状に反応が無かったお客様には引続き広く浅くのレターをお送りする。
イベントにご参加くださったお客様に対しては、更なる帰属意識を持っていただくため、定期購入のご案内を行う。イベントにご参加頂けなかったお客様に対しては…
このように、お客様の辿るであろう経路を設計し、ビジネス全体の「構造」を設計する事。これこそが、経営者の仕事であり、最も注力すべきポイントなのです。
- 来られたお客様全員に対し、同じように一律な販促を展開していると折角ロイヤルカスタマーになる可能性のあるお客様を逃してしまう
- たまたま1回だけのお客様をしつこく追いかけてコストのかけ損になってしまう
という事態が生じてしまいます。
効率的に「御社のリピーター・ファン」を増やしていくビジネスの仕組みづくり。
私達はこの「リピーター逓増型」のビジネス構造設計をお手伝いさせて頂きたいと願っております。
